【記者蘇詩鋒／台中報導】台中市議員林昊佑於市議會質詢勞工局指出，台中市服務業從業人數超過85萬人，占全市就業人口近六成，從餐飲、零售、旅宿、運輸，到醫療、長照、金融、政府機關及第一線客服，都可能面臨顧客辱罵、威脅、長時間糾纏及不合理要求。
林昊佑表示，面對日益嚴重的「顧客騷擾、奧客行為」，市府不能再將其視為一般消費糾紛，更不能以「服務業本來就要忍耐」為由，讓第一線工作人員獨自承受職場暴力。
根據臺中市政府統計，2024年台中市平均就業人口約144.5萬人，其中服務業約85.1萬人，占58.89%，是全市從業人口最多的產業部門。全國方面，2025年服務業就業人口占比更達61.01%。
林昊佑指出，這代表顧客騷擾並非少數店家或個別員工的問題，而是涉及台中數十萬名勞工及其家庭的勞動安全議題。
日本東京都已於2025年4月施行《顧客騷擾防止條例》，明定任何人不得從事顧客騷擾，並要求政府、企業、消費者及工作者共同承擔防制責任。東京都2026年公布的施行後調查顯示，過去一年仍有11.9%的受訪員工曾遭受顧客騷擾；遭遇顧客騷擾的企業中，77%表示員工工作意願及成就感下降，65.1%表示業務執行受到負面影響。
目前東京都已有38.5%的企業採取防制措施，主要包括設置申訴窗口、調查企業內部發生情形，以及提供員工心理與身體照護。
日本經驗顯示，防制顧客騷擾不一定要等到中央完成修法或訂出明確罰則，地方政府及企業可以先從政策宣示、明顯告示、標準處理流程及員工支持制度著手，讓顧客在進入場所或撥打電話前，就清楚知道服務的界線。
「一張清楚、醒目的拒絕奧客海報，就是最基本的預防與嚇阻。」林昊佑建議，市府應統一設計「台中市拒絕顧客騷擾」識別標誌及海報，提供政府機關、醫療院所、長照機構、商場、餐廳、旅宿、運輸場站及企業免費下載使用，並清楚列出下列不被容許等行為：
一、任意對工作人員咆哮、辱罵、羞辱或威脅。
二、提出超出契約、服務內容或合理範圍的不當要求。
三、以反覆致電、拒絕離開或長時間抱怨，持續占用服務及公共資源。
四、以網路爆料作為威脅，或惡意剪輯、散布不實內容，企圖逼迫工作人員答應不合理要求。
海報也應明確載明，發生上述情形時，服務單位得採取錄音錄影、由主管接手、中止對話、停止服務、要求離開、報警或依法追究責任等措施。
林昊佑強調，張貼海報並不是要壓制消費者申訴，更不能把合理批評、公開評論或揭發違法事件一概貼上「奧客」標籤。政策必須清楚保障消費者對商品瑕疵、醫療品質、行政疏失及不當服務提出合理質疑的權利。
「合理客訴必須充分保障，但辱罵、威脅、惡意散布不實資訊及長時間占用公共資源，絕對不是消費者權利。」
顧客騷擾並不限於民間服務業。在醫療部門，醫護人員可能面對病患或家屬的辱罵、威脅甚至肢體暴力；在公務部門，市府櫃台、1999接線人員、稅務機關客服、社政與戶政人員，也可能長期面對反覆來電、持續咆哮、言語羞辱及不合理要求。
這些工作人員長期處於高壓環境，可能產生焦慮、失眠、憂鬱、工作倦怠及創傷反應，嚴重時甚至可能出現自傷或輕生風險。政府不能只要求第一線人員保持耐心、提升服務態度，卻沒有提供足夠的制度與心理支持。
林昊佑議員要求台中市勞工局參考日本東京都作法，推動七項顧客騷擾防制措施：
一、全面調查台中顧客騷擾現況
針對餐飲、零售、旅宿、運輸、醫療、長照、金融、保全及客服等高風險行業，調查發生頻率、主要類型、員工身心影響、離職情形及企業處理方式，建立台中自己的基礎資料。
二、制定「台中版顧客騷擾防制指引」
協助企業及政府機關區分合理客訴與顧客騷擾，訂定第一線回應、主管接手、中止服務、錄音蒐證、報警及法律協助等標準流程。
三、統一設計「拒絕奧客」海報與識別標誌
在市府機關、1999、市立醫療及社福機構、稅務機關、公共運輸場站等處優先張貼，並提供民間企業及商家免費使用，透過明確告示產生預防及嚇阻效果。
四、設置單一諮詢及通報窗口
整合勞工、法律、心理諮商與職業安全資源，讓受害員工及企業知道遇到問題可以向誰求助，不必在不同機關之間來回奔波。
五、補助中小企業建立防護設備
參考東京都作法，補助資源不足的中小企業設置電話錄音、監視錄影、緊急通報及安全防護設備，優先協助小型餐飲、零售、診所、長照及旅宿業者。
六、市府及所屬機關率先示範
建立公務部門顧客騷擾通報及退場機制。第一線人員遭受辱罵、威脅或長時間騷擾時，應由主管立即接手，不得要求當事人持續獨自承受；事件發生後，也應提供心理諮商、法律協助及必要休養。
七、研議「台中市顧客騷擾防制自治條例」
由勞工局會同法制局、警察局、衛生局、社會局、地方稅務局、經發局及相關機關，研議具有明確定義、通報程序、保護措施及機關責任的「奧客條款」，建立台中市自己的顧客騷擾防制法制。
顧客騷擾造成的成本，最後仍由整個社會承擔。員工受不了而離職，企業就必須增加招募與訓練成本；醫護、照服員、駕駛、公務人員及服務人員持續流失，缺工與服務品質問題只會更加嚴重；其他消費者也會因少數人長時間占用人力，被迫承受更久的等待與更高的服務成本。
「奧客不是服務業的日常，而是一種職場危害。」昊佑表示，中央修法需要時間，但台中市不必原地等待。即使現階段尚無專門罰則，市府仍可透過明顯告示、標準流程、蒐證設備、主管接手機制、心理及法律協助，先建立第一道防線。
昊佑強調，台中市擁有超過85萬名服務業工作者，加上醫療、公務、1999、稅務及各類公共服務第一線人員，市府有責任提出相對應的顧客騷擾防制條款。
「保障合理客訴，是維護消費者權益；拒絕辱罵、威脅與不當要求，是保障勞工基本尊嚴。政府應該站在第一線工作人員身後，讓每一位認真服務市民的人，都知道自己不是孤單一個人。」